「プロジェクトの一員として事業を成功させるのが面白い」クライアント企業を支えるカスタマーサクセス・金子と城田の想い
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「プロジェクトの一員として事業を成功させるのが面白い」クライアント企業を支えるカスタマーサクセス・金子と城田の想い

こんにちは!スキイキ広報担当です。

『スキイキ』がスタートしてから約1年半。フリーランスや副業人材の登録も、人材募集を行なう企業の数も徐々に増え、リピートしてご利用いただくまでに成長してきました。

クライアント企業に『スキイキ』をより効果的に活用してもらうために生まれた「カスタマーサクセス」ですが、この春、また新たな一歩を踏み出そうとしています。
「カスタマーサクセスがいるからこそ提供できるものは?」「様々な企業と関わる中で感じている想いは?」『スキイキ』のカスタマーサクセスを担当する金子と城田に話を聞きました。

カスタマーサクセスのゴールは、良い人材とのマッチングだけでなく、”事業を成功させる”まで

Q.カスタマーサクセスの役割を教えてください。

城田:私たちはカスタマーサクセスとして、クライアント企業と人材間の契約、稼働後のサポートをしています。具体的には、企業の課題や求める人材のニーズを理解し、求人原稿を作成し、掲載まで進めていくことから、応募人材に対する一次対応、面談同席、契約手続きのサポート、稼働後のキックオフのミーティングへの参加までサポートを行なっています。

金子:クライアント企業によって関わり方は異なりますが、人材要件のブラッシュアップや活用に関してのアドバイス等も必要に応じて行なっています。

城田が話したように、クライアント企業によって色々なフェーズがあり、大きく分けると、成約までのフォローと成約後のフォローがあります。私の理想としては、成約後のフォローに軸足を置いていきたいという想いを持っています。
というのも、良い人材とマッチングしたことをゴールにするのではなく、その人材を活用して、事業を成功させることをゴールにしたいためです。「マッチングするのは当然」で、その活用方法の部分をもっとフォローしていきたいと考えています。現状だとまだ伸びしろが大きいので、今後はその点にも力を入れていきたいですね。


人材派遣・中途採用に携わった経験が、業務委託支援にも活きている!

Q.おふたりの経歴を教えてください。

城田:私がマイナビに入社したきっかけは、就活のときに無形商材の営業をしたいという想いから、人材業界に興味を持ったことでした。中でも「働く」という現場に近い部分がいいと思ったので、当初は人材派遣や人材紹介など対面型サービスの営業を見ていました。特にマイナビはサービスの幅が広く、企業の求めているものに対して提案できるものが多いのではないかと考え、入社を決めました。

金子:私は大学でメディア学部のようなところで学んでいたので、デザイン制作や動画制作、3Dアニメーション制作などクリエイティブの分野に興味がありました。当時、就職活動で広告業界を見ていたのですが、業界の全体像を知るために、求人広告という切り口からマイナビの説明会にも足を運びました。その際、「人材の採用に関わることで企業に影響を与えられる」ということを知り、「楽しそう!」と感じたところからマイナビを受けたのを覚えています。

Q.入社後にギャップを感じることはあリませんでしたか?

金子:ありましたね。クリエイティブの要素は一切なかったので(笑)
ただ、色々な企業に訪問し、色々な話を聞けるというのは、予想外でしたが、それだけで楽しかったですね。

城田:私の場合は、いい意味で自由だと感じたことがギャップです。ネームバリューのある大きな会社なので、ルール化されている部分が多いと思っていました。ですが、実際はかなり自由度が高く、入社したての頃に「いいから電話してみて」と気になる企業に電話するような経験もありました。人材業界の特徴として、お客さんになりうる業種が決まっていません。人手が足りていない企業であれば、どんな規模感でも、どんな業種でも、お客さんになりうるので、そういったことができたのだと思います。

Q.スキイキに携わるきっかけは何だったのでしょうか?

城田:私が担当していた人材派遣の分野は、派遣法や労働法など規定が厳しかったので、人材活用の幅が狭く、限界を感じるクライアント企業にも多く出会いました。派遣は、労働力を派遣するという意味合いが強く、働き方の多様化や人材活用という現在の社会のニーズとは少しギャップがあるように感じています。そういった経験をしたところから、雇用にとらわれずに人材の持つスキルや経験などで、課題解決ができるスキイキに魅力を感じ、チームに参加を希望しました。

金子:私は中途採用に長く携わっていたので、「何かを解決するならば中途採用」という頭になりつつありました。ですが、「業務委託」を知ったことで、このような解決方法があるのかと気付き、スキイキが面白そうな事業だと思って携わり始めました。中途採用の担当をしていると、採用難の企業が多くあり、募集人材のハードルを下げたとしてもどれだけ採用につなげられるかが重視されていたように思います。しかし、今思えば、本来企業が求めている条件と少し違うので、採用できたとしても、その人材がどのように活躍するかはわかりません。

一方、業務委託であれば、業務を切り出して任せられるので、人材が持つ専門的なスキルや経験を活かしやすく、企業の事業課題を解決できる可能性が広がると思いました。

Q.これまでの仕事の経験がスキイキの中で活きたというエピソードはありますか?

金子:中途採用で採用したい人材と、業務委託で活用したい人材というのが、異なるということをしっかり伝えられるというのは、私自身の経験からくるものだと思います。人材を確保するというのは同じですが、スキイキの場合は、業務委託でスキルがあるプロ人材とのマッチングなので、どのようなスキルを持った方が良いか、どれくらいの稼働・報酬が適切なのか、などアドバイスをすることもありました。

城田:私の場合は、スキイキのサービスの話を聞いたときに「派遣みたいなもんでしょ」と捉える方へ、きちんと説明できる部分です。派遣と業務委託は、形は似ていますが、マイナビが雇用しているのか、人材と企業と2者間なのかという違いがあります。そこの部分を理解できていない企業は案外多いですね。

金子:城田は、私の1年後にスキイキチームに入ったのですが、人材派遣に携わっていた際に応募者やスタッフの方とやり取りをしていた経験が豊富だったので、人材と企業がマッチングした後にトラブルになりそうなことを想定できたり、人材側が不満に感じるポイントなどを察知するなど、そういった部分でノウハウを持っていたように思います。

城田:たしかにそうですね。今はユーザーと関わることは少ないですが、トラブルが起こる前に、もしかしたら上手くいっていないポイントがあるのかもしれない、という視点を持っていることは、自分の経験からくるものだと思います。

新しい発見をクライアント企業と共に。課題解決に向けてとことん寄り添う面白さ

Q.スキイキで直面した課題や困難があれば教えてください。

城田:スキイキに携わった当初、契約成立ばかり考えてしまい、人材が上手く稼働しなかったり、クライアント企業の課題解決につながらなかったケースがありました。カスタマーサクセスのゴールは、クライアント企業の課題解決までです。実際にカスタマーサクセスとして動く中で、意識が変わっていき、今ではしっかりとクライアント企業の課題解決に向き合えるようになりました。

特に意識しているのは、課題や目的をきちんと拾い上げるようにすることです。背景や課題を踏まえた人材活用を提案できるように、クライアント企業に寄り添い、セールスチームと連携しながら理解を深め、掲載する原稿の作成に入るようにしています。そのほかにも、応募者の一次対応や面談同席を経て、よりクライアント企業の求めている必要な人材を理解して、企業側の一員としてサポートできるようにしています。

金子:私の場合は、直面した課題や困難は結構たくさんあり、苦戦しました。サービス開始から3~4ヶ月は、企業数は増えていましたが、なかなか利用してもらえなかったというのが課題でした。企業側が、業務委託の活用を理解していないケースが多く、まずは応募人材とのコミュニケーションや調整など、クライアント企業が行なう予定だった作業も代行していました。そのような泥臭い作業を継続する中で、クライアント企業の理解や信頼を得ていき、徐々に活用していただけるようになりました。

Q.カスタマーサクセスの魅力は?

金子:私はセールスとカスタマーサクセスの両方を経験しています。セールスがクライアント企業の業務や募集を作っていける楽しさがあるのに対し、カスタマーサクセスは、クライアント企業の成功に立ち会えるところが魅力だと思います。特に、今まで業務委託を活用したことのなかった企業がスキイキを利用して、「こんな方法があったんだね」と新しい発見をしていただき、声をかけてもらえると、非常に嬉しいですね。

城田:プロジェクトの成功のために、どういう人材が必要かというところからプロジェクトに関わるのがカスタマーサクセスです。クライアント企業から「上手くサービスがスタートできたよ」と言っていただくなど、プロジェクトの成功に携われる部分が魅力です。

金子:中途採用に携わっているときと比べて、クライアント企業の業務内容まで深く入り込めている感じがあります。面白いですね、色んな仕事をしているわけではないですが、色んな仕事に関わっている感じがあって。

金子:まずは多くマッチングするようになったことはすごく嬉しいです。今では利用企業が約350社を超えています。また、リピーターが増えてきたこともあり、「人材が良かったから」「サービスが良かったから」という声をいただくのは嬉しいですね。

ほかにも、「丁寧に対応してくれるからいい人に出会えました」や「正直ですね」と評価をいただいたことがあります。以前、「この人どう思いますか?」とクライアントに聞かれた際に「御社には合わないと思います」と伝えたことがあり、包み隠さず意見を伝えています。
私たちはプロジェクトの一員というか、「プロジェクトの中の人事部」というイメージで、正直な感想や、自分なりの理解で考えたことを話すように意識しており、それが信頼されるかどうかにつながってくると思います。

城田:私の場合はスキイキチームに参加した当初と、今の業務が変わってきているのが印象的です。実際に業務をやっていく中で、「こうしたほうがいいのではないか?」ということを、明日からすぐ実践することも多いので、そのスピード感が日々仕事をしていて楽しいなと思っています。

クライアントから言ってもらったのは、「カスタマーサクセスってここまでやってくれるの!?」という驚きの声です。具体的には、稼働後のフリーランスとの面談を希望があれば代理で行なっており、それがサポートにつながっています。

パートナーとして課題解決を支えて事業の成功へ

Q.改めてスキイキが提供できる価値について教えてください。

城田:外部人材活用を通して、クライアント企業の課題解決の一役を担えると思っています。外部人材の持っているスキルや経験をシェアして、ノウハウとして企業に蓄積されていく。それができる「スキイキ」は新たな人材活用の方法として、付加価値が提供できるんじゃないかと考えます。

私自身の目標としては、プロジェクトに必要な人材要件をまとめるところから一緒に考えて、プロジェクトの一員として、一緒に課題解決できるような担当になれたらいいなと思っています。具体的には「この人がこういう活躍をしてくれたから、最近こういう成果が出ている」というところまでクライアント企業から共有してもらえるようになれたら嬉しいですね。それが、人材を提供しているだけではなく、一緒に選んだと思ってもらえたという証になると思います。

金子マッチング支援と人材活用支援は、直接的な価値ですが、それを通した事業の課題解決が、私たちが目指せるゴールだと思います。事業現場の課題が解決することで、事業規模が大きくなる部分に間接的に携われると感じています。そのため、「事業の課題解決」というのを根底に持ち続けたいですね。

カスタマーサクセスとしては、まだまだ不安定な部分もあるので、これから確立していきたいと思っています。まだまだフリーランスや副業人材を活用したことがない企業が多いので、その企業も「スキイキを使えばうまく活用できる」と感じてもらえるのが理想です。
また、活用経験のある企業からは「以前の人材活用ではうまくいかなかったけど、スキイキのカスタマーサクセスがしっかりフォローしてくれたから、フリーランスや副業人材の活用ができて良かった」という、以前よりも効果を感じていただいている声を聞きたいですね。

Q.最後にお二人の目指すものを教えてください。

城田:カスタマーサクセスというポジションもスキイキチームに参加して初めて知りました。成功に向けた「サポート」という受け身の姿勢ではなく、攻めの姿勢で一緒になって決めていくのが大切だと思っているので、そのようなカスタマーサクセスを確立させていきたいと考えます。「クライアント企業の課題を解決する」という根底の部分に立ち返りながら、しっかりと形にできるようなカスタマーサクセスの経験を積み、クライアント企業の成長に欠かせない存在になっていきたいです。

金子カスタマーサクセスの立ち上げを経験したことで、「何がサクセスか?」という定義付けから行えば、どんなサービスでも設計できるんじゃないかと思っています。その土台をわかって設計できる人材になれたら、これからさらに活躍の場が増えると思います。自分自身のスキル面に焦点を当てると、常にアップデートしなければいけないとは思いますが「カスタマーサクセスの完成」を突き詰めて目指したいですね。

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プロジェクトの一員として一緒に課題解決に寄り添う金子と城田。
「事業の成功がゴール」と掲げ、日々スキイキのカスタマーサクセスとして、クライアント企業と向き合います。「スキイキのカスタマーサクセスがいたから、フリーランスや副業人材の活用が上手くいった」という声を求めて、地道な取り組みを進めていきます。


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